Het outsourcen van uw ICT activiteiten? 5 tips voor een heldere scope

16 - november, 2017

Een succesvol, en voor alle partijen gunstige outsourcing van ICT activiteiten? Jazeker, het kan! Maar dan moet wel aan een aantal randvoorwaarden zijn voldaan. Duidelijkheid over de scope van het outsourcingstraject is er daar één van. Wat valt er eigenlijk wel en niet onder de outsourcingdeal? Het lijkt vanzelfsprekend dat dit voor alle partijen glashelder is, maar toch gaat het opvallend vaak mis. In dit artikel worden vijf tips besproken, die kunnen helpen bij het bepalen van de juiste scope. 

Bij outsourcen worden bedrijfsprocessen, die niet tot de corebusiness behoren, overgedragen naar gespecialiseerde leveranciers. Zo wordt meer tijd en aandacht gecreëerd voor zaken die werkelijk belangrijk zijn. In het geval van outsourcing van ICT worden ICT middelen uit handen gegeven. Naast technische middelen (b.v. servers, storage, netwerkapparatuur) kan het ook over processen gaan (b.v. helpdesk processen). Daarbij kunnen individuele medewerkers of complete afdelingen in de deal betrokken worden. 

Een goede scope is belangrijk om fouten te voorkomen


Op deze wijze kunnen bedrijven zich concentreren op hun core-activiteiten, in plaats van veel tijd en moeite te steken in ICT processen. De technische ontwikkelingen, bijvoorbeeld op het gebied van Cloud Computing, verlopen immers in een steeds sneller tempo. De ICT afdeling beschikt veelal over te weinig capaciteit en knowhow om deze ontwikkelingen te volgen. Zij worden vaak geleefd door ’de waan van de dag’ en komen niet toe aan het ontwikkelen (en implementeren) van beleid om hun business adequaat van dienst te zijn. Gespecialiseerde ICT bedrijven hebben verstand van zaken, werken nauw samen met partners en zijn door hun schaalgrootte en knowhow in staat om het ICT beheer effectiever en efficiënter uit te voeren dan bedrijven met een andere core competence. Toch gaat het opvallend vaak fout. Een belangrijke oorzaak hiervan is het onvoldoende afbakenen van de scope in de beginfase van het traject.

Vijf tips voor een heldere en eenduidige scope


In de eerste fase van het outsourcingstraject wordt bepaald wat er precies moet gebeuren. Welke componenten, processen en organisatieonderdelen zijn onderdeel van de uitbesteding? Welke vallen er juist buiten? Deze scope wordt vastgelegd in contracten, Service Level Agreements (SLA’s) en Product/Dienst Catalogi (PDC’s). Wat kan er nog misgaan? Heel veel, zo blijkt in de praktijk. Waarom gaat het zo vaak fout met het bepalen van de scope van de outsourcing? Het kan beter. Het opvolgen van onderstaande vijf adviezen draagt bij tot een heldere en eenduidige scope. Zo begint het project op de juiste manier! 

  1. Zorg voor een juiste en volledige afbeelding van de vraag

ICT leveranciers bieden over het algemeen een pakket van standaarddiensten aan. Vanuit het perspectief van deze leveranciers is dat logisch. Immers, standaarddiensten zijn een prima middel om ICT activiteiten als pakket te kunnen vermarkten en verkopen. Helaas is het zo dat de door de leveranciers aangeboden standaarddiensten niet altijd voor 100% aan de daadwerkelijke vraag voldoen. Sterker nog: vaak worden deze diensten maar deels door de uitbestedende partij begrepen! Te snel wordt de houding aangenomen ‘het zal wel goed zijn’, of ’in de praktijk zal het gebruik van deze standaarddiensten niet tot problemen leiden’. Deze houding is veelal de basis voor teleurstelling: activiteiten worden onverwacht niet of uitsluitend tegen meerprijs uitgevoerd, terwijl men in de veronderstelling was dat deze in het standaardcontract waren opgenomen. Het is dus zaak om de aangeboden diensten volledig te begrijpen en de tijd te nemen om tot de juiste afbeelding van de vraag te komen. Een Product Dienst Catalogus (PDC) als onderdeel van de contractenset is onvoldoende! Er hoort een expliciet en nauwkeurig assessment uitgevoerd te worden waarin de juistheid en volledigheid van genoemde afbeelding wordt bevestigd. 

  1. Betrek de juiste medewerkers van alle betrokken partijen

De medewerkers die de deal sluiten zijn veelal niet degenen die de daadwerkelijke transitie en de aansluitende beheerfase gaan uitvoeren. In het voortraject worden enerzijds afspraken gemaakt door het ICT management van de uitbesteder en anderzijds door het commerciële management van het ICT bedrijf. Uiteraard worden in deze fase ICT professionals betrokken, maar hun inbreng is vaak beperkt. De drive om tot een deal te komen is groot, en de bereidheid om inhoudelijke problemen werkelijk onder ogen te zien is laag. “Dat regelen we straks wel. Toch?” Mis. Wie niet de juiste medewerkers in de eerste fase van het project betrekt mist informatie. Zonder informatie is het onmogelijk om tot de juiste scope, en daarmee tot de voor beide partijen gewenste deal, te komen.

  1. Maak ’De verborgen fabriek’ expliciet

Onder de twee bovengenoemde problemen gaat een ander, dieper liggend en meer fundamenteel probleem schuil. Vaak worden in de beheerafdeling van een bedrijf namelijk activiteiten uitgevoerd die niet expliciet zijn gedocumenteerd en waarvan het hoger management vaak niet eens op de hoogte is. Pas na de uitbesteding, als de activiteiten tussen wal en schip gevallen zijn en niet meer worden uitgevoerd, worden zij pas manifest. Ook hier weer een bron van potentiele ontevredenheid: er ontstaat een onverwachte kostenpost, waar overeenstemming over bereikt dient te worden. Iets waarin het ICT management, voor wie financiële voorspelbaarheid richting de hogere echelons hoog in het vaandel staat, niet op zit te wachten. 

  1. Neem de verwachtingen van de business mee in de vraagstelling

Vaak worden de verwachtingen van de business niet in het uitbestedingstraject meegenomen. Het ICT uitbestedingstraject wordt immers in bijna alle gevallen gemanaged door de ICT manager. Het is toch een ICT feestje? Helaas. In de huidige bedrijfsomgeving is ICT voor alle bedrijven een essentieel onderdeel van de bedrijfsvoering. Wie de verwachtingen van de business niet in ogenschouw neemt bij de outsourcing komt gegarandeerd van een koude kermis thuis. De business kan wel eens hele andere verwachtingen hebben van de ICT dan de eisen die in het outsourcingstraject worden vastgelegd. Op termijn leidt dit tot onvermijdelijke scope discussies. Zaken, die de business bij ICT wil neerleggen en waarvoor zij oplossingen verwacht, worden dientengevolge (wellicht ten onrechte) niet in het contract meegenomen. Het is daarom zaak, om de relevante eisen, wensen en verwachtingen van de business in kaart te brengen en in te brengen als integraal onderdeel van de uitbestedingsscope. 

  1. Neem voldoende tijd voor de inhoudelijke voorbereiding

Een meer proces gerelateerde oorzaak waarom het vaak fout gaat met de scope van een uitbestedingstraject, is de tijddruk die op beide partijen wordt gelegd om tot uitvoer te komen. Dat dit gebeurt is logisch. De belangen aan beide zijden zijn groot. Het management wil resultaten laten zien! Toch is ook hier een goede voorbereiding (meer dan) het halve werk. Neem de tijd om de bovengenoemde valkuilen daadwerkelijk te managen. Benoem de problemen die in dit proces worden geconstateerd: leg ze vast en neem de procedurele en inhoudelijke besluiten die noodzakelijk zijn om deze problemen daadwerkelijk op te lossen. Dit is een voor beide partijen lastig en confronterend proces. Het is echter zo, dat ieder uur dat hier in deze fase wordt ingestoken, zich dubbel en dwars uitbetaald in de beheerfase. Een beheercontract wordt aangegaan voor de lange termijn en zal nooit succesvol worden zonder een goede basis. 

Succesvol outsourcingstraject starten?

Outsourcen? Leg helder en eenduidig de scope vast, door gebruik te maken van bovenstaande tips. Heeft u nog aanvullende vragen? Geen probleem, wij adviseren u graag verder.

Een vraag stellen 

 

Lees ook

 

Auteur: Wouter Verwaard

Hallo, mijn naam is Wouter Verwaard en ik werk bij Simac in de rol van transitiemanager. Ik deel graag mijn kennis en ervaring op het gebied van transities met u. Leest u mee?


overleg_aan_tafel_met_documenten.jpg
Deel deze pagina
    

Geef uw reactie