Eric van Schagen: “Blijf baas over klantrelaties”

05 - december, 2018

De retailsector digitaliseert in hoog tempo. Na het online kanaal is nu het offline kanaal aan de beurt. Dat leidt tot grote uitdagingen, en niet alleen op technologisch gebied. Goede IT’ers bijvoorbeeld worden steeds schaarser. Simac speelt daarop in, onder meer door automatisering van de eigen diensten. Ceo Eric van Schagen heeft daarnaast een waarschuwing voor retailers: “Lever je niet over aan de grillen van de technologiereuzen.”

''Retailers moeten baas blijven over eigen klantrelaties''

Eric van Schagen kijkt met veel interesse naar de ontwikkelingen in de foodretail. In navolging van andere retailsectoren hebben ook supermarktketens zich het afgelopen jaar op het online kanaal gestort. Vooralsnog met beperkte resultaten. “Maar dat kan snel veranderen. We hebben dat zo vaak gezien met de introductie van nieuwe technologieën. De start is meestal voorzichtig, maar opeens kan het gebruik een grote vlucht nemen. Dat kan ook in online foodretail gebeuren. Foodretailers moeten daar dan wel klaar voor zijn”, stelt de eigenaar en ceo van Simac.

Van Schagen dicht bestaande foodretailers de grootste kans op succes toe. “Er is veel gesproken over de pogingen van Amazon om bijvoorbeeld met de overname van Whole Foods een positie in de foodretail te veroveren. Vergeet echter niet dat de verkoop van levensmiddelen iets anders is dan de verkoop van boeken of kleding. De uitdagingen op het gebied van logistiek en IT zijn veel groter. Dat heeft onder meer te maken met de enorme volumes en de bederfelijkheid van de goederen. Bestaande foodretailers hebben dat spel in hun vingers.”

Digitalisering van winkels

In andere retailsectoren ziet Van Schagen weer meer aandacht voor fysieke winkels ontstaan. Nu het online kanaal eenmaal draait, luidt de vraag hoe retailers zich op de winkelvloer kunnen onderscheiden. Digitalisering van de winkel speelt daarbij een belangrijke rol. Nog veel meer dan nu het geval is, kan de winkel een instrument worden om het klantgedrag in kaart te brengen. Dat levert waardevolle informatie op, bijvoorbeeld over de optimale inrichting van winkels en de locatie van artikelen. 
“Het verzamelen, verwerken en analyseren van data wordt alleen nog maar belangrijker. In de fashion kunnen technologieën zoals RFID een belangrijke bijdrage daaraan leveren. Dat resulteert in antwoorden op vragen als waar in de keten welke voorraden moeten liggen. Wij kunnen hen daarbij helpen”, aldus Van Schagen.

Steeds belangrijker wordt de vraag wat klanten nu echt willen. Mede door de ontwikkeling van het online kanaal ziet Van Schagen het gedrag van klanten veranderen. “Alleen het winkelassortiment online zetten, is niet meer genoeg. Retailers moeten onderzoeken hoe ze meer waarde kunnen bieden. Neem als voorbeeld mijn eigen kinderen. Die bestellen met Kerst een complete kerstmaaltijd in plaats van losse ingrediënten. Dat zullen we steeds meer gaan zien: dat klanten complete, bereide en wellicht warme maaltijden bestellen.”

Automatisering van ICT

Alle ontwikkelingen in retail maken één ding duidelijk: het belang van IT in retail neemt alleen maar toe. Tegelijkertijd worden goede IT’ers steeds schaarser. Dat is een probleem voor retailers, maar ook voor Simac. Een belangrijk deel van de oplossing is wat Van Schagen “automatisering van de automatisering” noemt. Daarin heeft Simac het afgelopen jaar veel geïnvesteerd. Dat heeft geresulteerd in nieuwe cloudoplossingen met self-serviceconcepten. Wie tijdelijk extra opslag- of rekencapaciteit nodig heeft, kan eenvoudig op- en afschalen. “Dankzij de inzet van artificial intelligence gaan we toe naar systemen die zelf signaleren dat de prestaties onder druk staan en extra capaciteit inschakelen. Dat is goedkoper dan daarvoor mensen in te zetten. Bijkomend voordeel van Simac is dat we dankzij het uitgebreide klantenbestand hiervoor goede standaard oplossingen kunnen opzetten. Door onze klanten daarmee te ontzorgen, houden hun IT-afdelingen meer tijd over voor innovatie in de retail. Denk aan de digitalisering van de winkels.”

Een ander deel van het antwoord op de grote vraag naar IT’ers is flexibiliteit. Simac zal voor specifieke zaken steeds vaker een beroep doen op gespecialiseerde partijen. “Ook wij bouwen aan een steeds groter netwerk van partners waarop wij een beroep kunnen doen. Het belangrijkste is dat wij goede mensen op onze projecten kunnen zetten, dat hoeven niet altijd onze eigen mensen te zijn. Door zaken uit te besteden aan specialisten, kunnen we efficiënter opereren.”

Oppassen voor ‘big five’

Wat is de grootste uitdaging voor retailers?  Van Schagen wijst op de ‘big five’ in digitale technologie: Apple, Google, Facebook, Amazon en Microsoft. “De belangrijkste ontwikkelingen in de markt worden gedreven door deze partijen. Zij bepalen met hun tools en platformen in belangrijke mate de vraag van klanten. Het liefst nemen zij de complete relatie met klanten over. Maar de kracht van retailers schuilt juist in die relatie met klanten. Het is zaak dat zij zich niet overleveren aan de grillen van de technologiereuzen.”

Als afschrikwekkend voorbeeld dient de hotelsector, die zich heeft uitgeleverd aan platformen als Booking. com. In de taxiwereld is iets soortgelijks aan de hand met Uber. “Maar gelukkig zien we ook dat een deel van de consumenten zich weer afkeert van een platform als dat van Uber. Ook Facebook is als gevolg van alle ophef in de laatste maanden niet meer onaantastbaar”, ziet Van Schagen. “Zaak is dat retailers zelf baas blijven over de relatie met hun klanten.”

Benieuwd waar Simac binnen de retailbranche nog meer actief in is?
Alles over de retailbranche

 

Lees ook

 

Auteur: Simac Redactie


Simac - Eric van Schagen.jpg
Deel deze pagina
    

Geef uw reactie